Svetovni dan varnosti pacientov, ki smo ga obeležili v četrtek, 17. septembra, je dodatno izpostavil pomen dostopnosti zdravstvenih storitev med zdravstveno krizo. O tem in težavah, ki pestijo slovenskega pacienta v času, ko zdravstvo deluje z omejitvami, ter nasvetih, kako se spoprijeti s tem, smo se pogovarjali z mariborsko zastopnico pacientovih pravic Adelo Postružnik.

Vse več državljanov se pritožuje, da je zaradi koronavirusa in ukrepov za njegovo obvladovanje zdravstvo vse bolj nedosegljivo. Imate v tem smislu veliko pritožb pacientov? Za kakšne pritožbe gre?

Ja, pritožb je kar nekaj. Ne morem sicer reči, da jih je zelo veliko oziroma drastično več kot pred epidemijo, ampak, ja, ljudje se ta čas kar pogosto obračajo na nas, naj jim pomagamo. Iz prakse je razvidno, da je dosegljivost zdravstva slabša tako na primarni (osnovna zdravstvena dejavnost) kot sekundarni (specialistična ambulantna in bolnišnična dejavnost) in terciarni ravni (dejavnosti klinik, kliničnih inštitutov ali kliničnih oddelkov ter drugih pooblaščenih zdravstvenih zavodov), in to zaradi ukrepov in protokolov glede covida-19. No, težave z dostopnostjo smo imeli že pred epidemijo, zdaj pa se je vse še okrepilo, poslabšalo. Na primarni ravni je bila največja težava telefonska neodzivnost ambulant družinske medicine. Zdaj se pacienti o tem ne pritožujejo več toliko. V primerjavi z začetkom epidemije spomladi, ko je bilo to bolj prisotno, je namreč zdaj več težav v direktnem stiku z osebnim zdravnikom. Ko pokličejo v svojo ambulanto, se oglasi medicinska sestra, ki jih izpraša o težavah, oni pa bi radi o tem govorili z zdravnikom, in še najraje v živo. Moti jih, da jih medicinska sestra sprašuje o zdravstvenem stanju. Na nas, zastopnike pacientovih pravic, se obračajo prav z vprašanjem, ali sestra to sploh lahko stori, pri čemer naj poudarim – seveda. Je zdravstvena delavka, ki je usposobljena za triažiranje, z izpraševanjem in pazljivim poslušanjem ugotovi, kaj se dogaja s pacientom, in odloči, kakšno obravnavo potrebuje in kako hitro.

Kaj torej storiti, če je ordinacija na primer po telefonu in elektronski pošti neodzivna in si nikakor ne moremo urediti termina za osebni stik z zdravnikom? Se pritožimo pri predstojniku zdravstvenega doma, zdravstveni inšpekciji ali pri vas, zastopniku pacientovih pravic?

V tem primeru se lahko ljudje obrnejo na zastopnika pacientovih pravic, saj lahko zastopniki po zakonu o pacientovih pravicah tudi neformalno posredujemo pri izvajalcu zdravstvenih storitev z namenom hitrega odpravljanja kršitev. V takem primeru bi mi izvajalca lahko opozorili; no, saj to tudi počnemo. Lahko pa pacient predstojnika izvajalca obvesti o neodzivnosti. A bi ob tem rada poudarila, da bi morali biti tudi pacienti bolj odločni, zavzeti, kadar potrebujejo zdravniško pozornost. Naj bodo vztrajni in natančni v svoji komunikaciji, pisni ali telefonski; naj jasno povedo težave oziroma, kaj želijo, pričakujejo. Na drugi strani pa se to pričakuje tudi od medicinskega osebja; komunikacija mora biti jasna, natančna, predvsem razumevajoča, človeška. Ja, veliko se lahko presliši v pogovoru, ali pa obratno – s pazljivim poslušanjem in kančkom empatije se veliko stvari tudi reši. Uspešnejša komunikacija bi pomenila veliko razbremenitev tako za pacienta kot za zdravnika oziroma ambulanto.

Kdaj pa je stopnja odzivnosti kritična, kdaj moramo nekaj ukreniti, pomisliti na pritožbo? Kaj je merilo?

Poglejte, če po elektronski pošti pošljete prošnjo za termin pri osebnem zdravniku ali kaj drugega, vam pač morajo odgovoriti. Kot zastopnica delo opravljam na območju Maribora. Tu zdravstveni izvajalci pravijo, da imajo že toliko pisem, toliko e-komunikacije, da je nemogoče, da bi vsem odgovorili na isti dan. Potrudijo se, da odpišejo drugi ali tretji dan. Mislim, da bi v treh dneh pacient moral prejeti povratno informacijo, če se to ne zgodi, pa naj le ukrepa. Morda tako, da sprva pokliče v ambulanto in jih opozori, da se niso odzvali, lahko pa se obrne tudi na zastopnika, da mu pomaga. A v zakonu ni nič določeno, v koliko dneh se morajo odzvati. Moram sicer reči, da so se zdaj izvajalci zdravstvenih storitev, zlasti v Zdravstvenem domu (ZD) Maribor, bolje organizirali. Na začetku epidemije je bila odzivnost bolj problematična. V ZD Maribor so prav zaradi povečanih potreb aktivirali še eno zdravstveno svetovalno linijo, na katero se lahko pacienti obrnejo za nasvet ali pa v primeru, ko ne morejo dobiti svoje ordinacije. Ambulante prejemajo res veliko klicev, zato moramo biti tudi pacienti razumevajoči in potrpežljivi.

Nam lahko poveste vsebino kakšne konkretne pritožbe iz zadnjega časa, kjer se vidi vpliv epidemije na zdravstvo in njegovo dostopnost?

Pred kratkim me je na primer klicala mamica bolnega otroka, imel je vročino in je kašljal. Po telefonu je poklicala osebnega pediatra in povedal ji je, da bo moral njen otrok na testiranje za koronavirus. Niso ji dali podrobnejših navodil, nasvetov, kako ravnati z otrokom in podobno, kaj storiti, če se mu stanje poslabša, kdaj bo testiranje, zato je bila mama v stiski. Pri tem primeru bi rada poudarila, da je problem tudi komunikacija na obeh straneh, tako pacientovi kot na strani zdravstvenega osebja. Potem smo zadevo uredili, saj sem posredovala kot zastopnica in ji je pomočnik direktorja zdravstvene nege pomagal ter pojasnil situacijo. Lahko rečem, da z ZD Maribor zelo dobro sodelujem, so zelo odzivni in pomagajo reševati primere, ko pacienti prosijo za pomoč zastopnika.

Oblegani smo z zgodbami, v katerih ljudje pričajo, da ostajajo brez zdravljenja oziroma obravnave pri zdravniku, brez diagnoze; da se jim na primer podaljšuje čakanje na termin specialistične obravnave. Vemo za primer mladega dekleta, ki je v času epidemije in zaustavitve javnega življenja več mesecev tožila za resnimi težavami, osebni zdravnik pa je ni napotil na noben specialistični pregled. Naposled se je ugotovilo, da ima najbrž raka. Bi se strinjali, da se dogajajo tudi take stvari?

Zdravniki so zadnje čase zelo aktivni predvsem po telefonih. 

Takih primerov je veliko; meni, kot zastopnici, se na primer potožijo, da ne dobijo napotnice za pregled. Tu bi želela pojasniti, da je vprašanje, ali nekdo potrebuje napotnico za specialista oziroma nadaljnjo diagnostiko, stvar stroke, presoje zdravnika, v to zastopniki ne moremo posegati. Na drugi strani pa vemo, da se zdravniki v svoji praksi srečujejo tudi s takimi pacienti, ki pridejo k njim z listkom, na katerem imajo napisano, kakšne preglede bi radi, in jih tudi zahtevajo. Če tega, kar zahtevajo, ne dobijo, menijo, da so jim bile kršene pravice. Danes se morda pacienti preveč ukvarjamo z diagnostiko in internetnimi podatki. Prav je, da je med pacientom in zdravnikom vzpostavljen dober, zaupen odnos. Zdravnik je tisti, ki s svojo strokovnostjo odloča o zdravljenju, z natančnim opisom svojih težav pa mu mi, pacienti, lahko pri tem pomagamo. Seveda pa smo spet pri komunikaciji, s katero se zaupanje razvije, ali pa tudi ne. Če se vrnem k primeru tega dekleta ... Diagnostika na primarni ravni je zelo pomembna. Pogosto se pacienti premalo zavedamo, kako pomembne naloge ima osebni zdravnik pri našem zdravljenju. Je pa odvisno od zdravnika do zdravnika, koliko se v težave pacienta poglobi.

Vendar vseeno; če bi dekle z zdravstvenimi težavami, zaradi katerih je v skrbeh, zdravnik pa se na to ni odzval, prosilo za pomoč vas, kaj bi lahko storili zanjo?

Pacientka bi lahko prek nas, zastopnikov, podala pritožbo zaradi domnevnih kršitev pravice do primerne, kakovostne in varne zdravstvene oskrbe. Zakon o pacientovih pravicah nam daje možnost, da neformalno posredujemo pri izvajalcu zdravstvene storitve. V tem primeru bi lahko z neformalnim posredovanjem izvajalca zdravstvene storite prosili, naj še enkrat prouči njen primer, jo vnovič obravnava; skratka, opozorili bi ga, da pacientka ni bila zadovoljna z opravljeno storitvijo in da potrebuje dodatno pozornost, poglobitev v njeno stanje.

Čakalne dobe so šibka točka slovenskega zdravstva, zaradi epidemije pa so oziroma bodo še daljše ...

Naj to, o čemer govorite, ponazorim s primerom. Med popolno zaustavitvijo življenja, med marcem in majem, sploh ni bilo pregledov. Govorimo predvsem o specialističnih pregledih. Odpadle termine pa je treba zdaj nekako nadoknaditi. Imeli smo primer, ko je imela pacientka pregled na nevrokirurgiji predviden v marcu, a je zaradi nedelovanja ambulante odpadel. Konec marca je prejela obvestilo, da bo dobila nov termin. In ker novega termina do junija ni prejela, je stopila v stik z mano, ki sem pri izvajalcu posredovala ter ga opozorila, da so dolžni po pravilniku o naročanju in upravljanju čakalnih seznamov in najdaljših dopustnih čakalnih dob, če je termin zapadel, pacienta pisno obvestiti o novem terminu, in to v skladu s stopnjo nujnosti, ki je navedena na napotnici. V resnici bi moralo biti v njenem primeru tako, da bi jo že takrat, ko so ji poslali obvestilo o tem, da bo dobila nov termin, seznanili z novim datumom pregleda, a se to ni zgodilo. Zelo težko dodeljujejo termine, ker je sistem naročanja zdaj še zaradi epidemije preobremenjen. Bom kar direktno povedala: ta pravilnik se ne izvaja, posledica česar je lahko tudi slaba organizacije dela …

Kaj to pomeni v praksi? Že do zdaj so bile čakalne dobe dolge. Težko je slediti stopnjam nujnosti pregledov pacientov. Velikokrat morajo na pregled čakati dlje, kot je dopustno glede na stopnjo nujnosti, zdaj pa je glede tega še slabše. Med rednimi pregledi je treba nekam uvrstiti tudi tiste, ki so prej odpadli ...

Primer iz zobozdravstva: pacient je imel v aprilu termin obravnave pri osebnem zobozdravniku, a je zaradi ukrepov zaradi bolezni covid-19 odpadel. Ko jih je junija poklical za nov datum, so mu dejali, naj za novi termin pokliče šele septembra. To ni v skladu z 11. členom pravilnika o naročanju, ki pravi, da je izvajalec v primeru višje sile, kar pandemija je, dolžan pacienta nemudoma prenaročiti na prvi prosti (dodatni) termin in mu to sporočiti v pisni obliki. Tu je problem; prenaročiti ga je treba takoj, ko je to možno, ne z zamikom. Ko se je pandemija končala, bi mu že lahko dali nov datum obiska v ordinaciji.

Kdaj lahko govorimo o preseženi dopustni meji čakanja? Kdaj pride do kršitve pravice spoštovanja pacientovega časa?

Dopustne čakalne dobe se določajo glede na stopnjo nujnosti. Gospod s hudo boleznijo srca, obravnavan na kardiološkem konziliju, je dobil napotnico za operacijo pod stopnjo nujnosti hitro, kar predstavlja obravnavo v treh mesecih, torej bi v tem času morali opraviti poseg. Ampak je šele čez tri mesece dobil obvestilo bolnišnice, da je predvideni termin njegove operacije šele čez eno leto. Če datum, ki vam ga lahko ponudi določeni izvajalec, preseže dopustno čakalno dobo, vam morajo v obvestilu o terminu sporočiti, kateri drugi izvajalec pa ima dopustne čakalne dobe. V navedenem primeru so pri drugem zdravstvenem izvajalcu, pri katerem je čakalna doba za ta poseg v dopustnem okviru, pregledali izvide, ki jih je gospod imel, in ugotovili, da je njegovo zdravstveno stanje tako slabo, in tudi ni ustrezno zdravljen, da do termina posega čez eno leto najverjetneje sploh ne bi preživel. Vse, kar je več kot tri mesece, je bilo v njegovem primeru nedopustna čakalna doba.

Iz zgodb, o katerih sploh v zadnjem času poročamo mediji, lahko razberemo, da so očitno v številnih primerih prekoračene meje dopustnega. Tako ljudje ostajajo brez zdravljenja oziroma zdravstvenih storitev …

Vam bom na to vprašanje odgovorila z odzivom soproge pacienta, o katerem sem govorila prej; ki je čakal na poseg na srcu in bi ga imel šele čez eno leto, kar bi bilo lahko prepozno. Gospa, ki je bila medicinska sestra, je bila povsem obupana, zgrožena, prizadeta. Tako zelo, da je pomislila, da bi se obrnila na evropsko sodišče. V take stiske so zaradi razmer v zdravstvu postavljeni ljudje. Na slabšem so tisti, ki se ne znajdejo, ki nimajo nikogar. Mislim, da bomo doživljali tudi smrti zaradi predolgega čakanja na obravnave.

Bomo potem Slovenci vse bolj bolni?

Ne. Ne bi mogla tega reči. Mislim, da si zdravstvena stroka v danih razmerah prizadeva delovati dobro in v korist pacientov. Prav je, da smo tudi ljudje odgovorni do svojega lastnega zdravja. Pravočasno moramo stopiti v stik z zdravnikom in vztrajati. Je pa res, da bomo morali zagristi v sistem, ki bo prijaznejši za paciente, da ne bo tako dolgih čakalnih dob na vseh ravneh zdravstvenih storitev. Mislim, da si za ureditev tega že prizadevamo, a je pandemija to delo in napore nekoliko onemogočila.